A Corte Especial do Superior Tribunal de Justiça (STJ) definirá se o cidadão precisa comprovar a tentativa de solução extrajudicial antes de ajuizar ações contra fornecedores de produtos e serviços. O impacto da decisão do Tema 1.396 dos recursos repetitivos ficou evidente após dois dias de audiências públicas conduzidas pelo relator, ministro Ricardo Villas Bôas Cueva.
Fundamentalmente, o processo questiona uma tese do Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJ-MG). O tribunal mineiro condicionou o avanço de ações judiciais à busca prévia por canais como o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), Procon, Banco Central, agências reguladoras e plataformas como o Consumidor.gov.br. Portanto, o STJ centraliza uma discussão que afeta diretamente o direito constitucional de acesso à Justiça.
O argumento das empresas: Eficiência e combate ao litígio predatório
Os representantes dos grandes fornecedores defenderam arduamente a obrigatoriedade do filtro extrajudicial. Afinal, as empresas alegam que as ferramentas internas de conciliação possuem índices de eficiência altíssimos, o que tornaria boa parte dos processos judiciais dispensável ou fruto de advocacia predatória.
Os setores defenderam os seguintes dados de resolutividade:
- Bancos (Febraban): Informaram que o SAC resolve nove de cada dez demandas no mesmo dia. Sustentam que, para cada 100 queixas, apenas 0,3 buscam o Judiciário.
- Planos de Saúde (FenaSaúde): Alegaram que o SAC e as ouvidorias solucionam 99% das reclamações. Contudo, apontaram que 99% das ações de saúde chegam à Justiça sem passar pelos canais prévios das operadoras.
- Aviação Civil (Anac): Defendeu o canal ‘ANAC Passageiro’, alegando um tempo médio de resposta de três dias e resolutividade de até 86% para companhias brasileiras. O órgão associou a judicialização ao afastamento de empresas aéreas de baixo custo (low cost).
A contestação das entidades: “Cultura da desistência” e dados inflados
Por outro lado, as entidades de defesa do consumidor desconstruíram o discurso de eficiência das grandes marcas. Defensores públicos e institutos demonstraram que exigir a tentativa prévia criará barreiras burocráticas intransitáveis para o cidadão comum.
Os órgãos de defesa rebateram as empresas com as seguintes evidências:
- Maquiagem Estatística (Unesp): Um estudo da universidade revelou que a plataforma Consumidor.gov.br computa o silêncio do usuário como “problema resolvido”. O dado real indica 83,3% de resolutividade negativa.
- Baixa Abrangência (Aasp): A associação destacou que apenas 1,5 mil empresas estão cadastradas no Consumidor.gov.br, em um universo de 24 milhões de CNPJs no país.
- A Via Crucis do Cliente (Idec): Uma pesquisa do Ministério Público de Minas Gerais revelou que o consumidor procura a empresa violadora, em média, quatro vezes antes de desistir por cansaço, alimentando uma “cultura do deixa pra lá”.
- Realidade dos Procons: Representantes municipais pontuaram que a consensualidade real não passa de 30%, pois os grandes litigantes preferem arrastar os processos usando cálculos de jurimetria.
“Se as plataformas resolvessem, o consumidor estaria lá. Não vamos transformar o direito do consumidor em uma subcategoria que tem que ser exercida de joelhos”, protestou o representante do Conselho Federal da OAB.
O posicionamento da MHB Advocacia sobre o Tema 1.396
O livre acesso ao Poder Judiciário é uma garantia pétrea da nossa Constituição Federal (Artigo 5º, XXXV). Todavia, tentar forçar o consumidor a negociar previamente com quem já violou seus direitos inverte a lógica de proteção fixada pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).
O que o mercado jurídico espera desta decisão:
- Risco de Desestímulo: Se o STJ fechar as portas do Judiciário, muitas empresas afrouixarão o controle de qualidade, cientes de que a burocracia fará o cliente desistir da reclamação.
- A Verdadeira Causa da Inundação: As empresas questionam o volume de processos, mas continuam resistindo nos tribunais e descumprindo teses já pacificadas, como o fornecimento de tratamentos de saúde e o cancelamento indevido de voos.
- Equilíbrio Necessário: O combate à litigância predatória deve ocorrer de forma pontual pelo juiz, analisando fraudes específicas, sem punir coletivamente a população vulnerável.
Na MHB Advocacia, acompanhamos os desdobramentos dos recursos repetitivos no STJ para garantir que os direitos dos nossos clientes sejam aplicados com a máxima agilidade. Assim sendo, blindamos o consumidor contra abusos contratuais e exigimos o cumprimento integral das leis de consumo, sem concessões.
FAQ – Perguntas Frequentes
1. Hoje, eu sou obrigado a reclamar no Procon ou no SAC antes de entrar com uma ação? Não. Até que o STJ julgue em definitivo o Tema 1.396, vigora o princípio da inafastabilidade da jurisdição. Portanto, você pode ingressar com uma ação judicial imediatamente se o seu direito foi violado, sem a necessidade de comprovar que abriu protocolos de reclamação anteriores.
2. O que muda se o STJ der razão aos bancos e operadoras de saúde? Caso a tese das empresas vença, todo processo de consumo precisará anexar um “comprovante de frustração da tentativa extrajudicial”. Se você esquecer de registrar a queixa no SAC ou no Consumidor.gov.br antes, o juiz extinguirá o processo sem analisar o seu problema.
3. Por que as empresas defendem tanto o uso do Consumidor.gov.br? Porque as plataformas digitais de mediação reduzem os custos operacionais de defesa das empresas e evitam condenações automáticas em honorários advocatícios e danos morais. Desse modo, as companhias preferem resolver o problema material sem pagar indenizações pelos transtornos gerados.
4. O Reclame Aqui serve como prova de tentativa de solução extrajudicial? Sim. Embora seja um site privado, os tribunais já aceitam os prints e as respostas do Reclame Aqui para demonstrar que o fornecedor teve ciência do vício do produto ou serviço e permaneceu inerte. Consequentemente, a ferramenta serve para evidenciar o interesse de agir do autor.
